Support
Soporte técnico RPA, Automatización Robótica de Procesos, Portal D.T. carga R.E.L.
Last Updated: September 2, 20251. Introducción Objetivo del Documento: Este documento tiene como finalidad describir los procedimientos y mecanismos de soporte técnico implementados por Despapeliza Llc. para asegurar la integridad y correcta operación de los robots RPA (Robotic Process Automation), desarrollados para los Registros, Anexos y Bajas de contratos, en el portal de la Dirección del Trabajo en Chile (DT). Alcance: Aplicable a todos los servicios que utilizan los clientes de automatización RPA, en particular el relacionado con las Altas Bajas y Anexos, en el Portal de la Dirección del Trabajo en Chile. 2. Objetivos del Soporte Técnico • Mantener siempre operativa la automatización RPA, asegurando su funcionalidad continua. • Solucionar incidencias que afecten el correcto funcionamiento y/o caída del servicio en el portal de la DT o cambios en su programación. • Realizar incorporaciones de cambios y mejoras en el servicio. 3. Contenido del Soporte Técnico Para garantizar la continuidad operativa de los robots RPA, asegurando la integridad del software y su adaptación a los cambios en los sistemas externos con los que interactúa, se incluye: • Mitigación de incidencias: Resolver de manera oportuna cualquier problema que afecte el funcionamiento normal del robot. • Gestión de cambios: Implementar modificaciones en la programación del robot para adaptarse a cambios en los sistemas externos (por ejemplo, modificaciones en páginas web, planillas, etc.). • Monitoreo proactivo: Realizar un seguimiento constante del estado de los robots para detectar y corregir posibles anomalías antes de que afecten la operación. 4. Tiempo de Respuesta Tecnozero se compromete a brindar un tiempo de respuesta, dependiendo de la criticidad ante incidentes presentados y que afecte el normal funcionamiento de la automatización implementada, en este caso, el ingreso de altas, Bajas y Anexos, al portal de la Dirección del Trabajo. • Incidente de Criticidad Baja: Aquellos eventos que degradan la prestación de servicio, pero que no significa la interrupción en producción de este. Trabaja, pero de forma degradada sin interrupción. • Incidente de Criticidad Media: Aquellos incidentes que significan una interrupción parcial del servicio y funcionamiento irregular, sin dejar de operar completamente. • Incidente de Criticidad Alta: Aquellos eventos, en que se deja de prestar el servicio. Los incidentes y sus SLAs, se clasifican de la siguiente manera: SLAs (en horas) / Criticidad Baja Media Alta Tiempo en primera respuesta. 1 hr. 0,75 hr. 0,5 hr. Tiempo en identificar la solución. 36 hrs. 36 hrs 8 hrs. Tiempo en implementar la solución. 48 hrs. 24 hrs. 8 hrs. Modalidad de Soporte: • NBD (Next Business Day) • De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas. 5. Canales de Comunicación Los clientes podrán reportar incidencias y solicitar soporte técnico a través del chat de legale.io
Cómo completar los campos Excel para “Registro” de contratos Robot Dirección del trabajo. (R.E.L.)
Last Updated: September 2, 2025PROCEDIMIENTO DE GENERACION Y TRASPASO DE INFORMACION PARA REGISTROS en el portal de la DT 1. Despapeliza, entrega al cliente KIT de SERVICIO, con: a. Una planilla con un instructivo de ingreso de la información necesaria, para hacer los ingresos de Altas en el portal de la DT Plantilla Ingresos b. Una planilla con un instructivo de ingreso de la información necesaria, para hacer los ingresos de Bajas en el portal de la DT Planilla_Bajas c. Una planilla con un instructivo de ingreso de la información necesaria, para hacer los ingresos de Anexos en el portal de la DT Plantilla Anexo d. Formulario de información de credenciales del cliente para ingresar al portal de la DT, además, de la información completa del encargado del servicio por parte del cliente y contraparte (Clave Única, RUT del representante legal, Teléfono del representante legal (Por si en el SII estuviese con otro formato, diferente al de la DT). El RUT y nombre de la empresa como está escrito en la DT, Dirección de la empresa (dirección válidamente registrada en la DT), Correo de notificaciones). e. Formulario de información de la empresa. 2. Se coordina una reunión de kick-off, de 1 hora, para explicar la planilla y entregar las características principales a considerar, para el llenado de las planillas, al responsable por parte del cliente. 3. En esta reunión operativa, también se aborda con el cliente lo siguiente: a. Confirmación de la información necesaria, de la empresa y sus credenciales de ingreso al portal de la DT, así como de los datos del encargado del servicio, por parte del cliente. b. Se define la calendarización de ingreso de registros semanal y/o mensual. c. Se entrega el procedimiento de envío de la información (planillas), para ser procesados por FULL AUTOMATIZA DT. d. El ticket de recepción de las planillas: dt@tecnozero.cl, En el asunto del mail, debe indicarse El tipo de planilla y el nombre de la empresa, para su identificación. Ejemplo. Asunto, Planillas Ingresos DT, Dole. e. Se explicará reporte de procesamiento de registros a entregar al cliente. f. Se da por iniciado el servicio. PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO 1. El cliente envía la planilla con la información de los registros (Altas, Bajas o Anexos), desde el sistema de ticket de Legale autorizado para esos efectos, incorporando el detalle en la misma solicitud: a. En el asunto del ticket, debe indicarse El tipo de planilla y el nombre de la empresa, para su identificación. 2. Tecnozero, enviará una respuesta de confirmación, al momento de la recepción de la información enviada por el cliente para ser procesada. 3. Una vez procesada la información e ingresada al portal de la DT, FULL AUTOMATIZA DT, remitirá al cliente (al mail o mails definido para ello), el reporte del servicio, con: a. Tipo de proceso realizado (Altas, Bajas o Anexos) b. Registros ingresados exitosamente al portal de la DT. c. Registros fallidos y su observación (razón del registro fallido) d. Informe de Registros ocupados y disponibles de suscripción, después de la ejecución del proceso. e. Cierre de ejecución del proceso.
Service Level Agreement (SLA)
Last Updated: September 2, 20251. Purpose The purpose of this Service Level Agreement (SLA) is to establish the terms and conditions under which maintenance, support, and electronic signature services will be provided, detailing the expected service levels, response times, and performance metrics. 2. Scope This SLA applies to the following services provided by: • Maintenance and technical support services. • Cloud-based electronic signature services. • Associated infrastructure (servers, databases, etc.). 3. Key Definitions • Response Time: The time between the creation of a support ticket and the initial response from the support team. • Resolution Time: The time from the initial response to the full resolution of the issue. • Annual Availability: The percentage of time during which the services are available to the client over the course of a year. • Downtime: Accumulated minutes during which the service is unavailable. • Incident: Any event that causes an interruption in the normal use of the provided services. 4. Incident Levels Three types of incidents are identified: • Level 1: Incidents that affect the use of the solution and/or its components, without interrupting the service but degrading its quality. • Level 2: Incidents that interrupt service delivery, affecting both users and service quality. • Level 3: Incidents that completely interrupt the service, affecting all components of the solution. Note: The indicated times are in business hours. Business hours are defined as Monday to Friday, from 9:00 a.m. to 6:00 p.m., excluding public holidays. 5. Response and Resolution Times 6. Service Availability Committed Annual Availability: 99.5% Annual availability is calculated as the total number of available minutes minus downtime, divided by the total available minutes in a year. Formula: Annual Availability (%) = ((Total Available Minutes – Downtime) / Total Available Minutes) × 100 7. Incident Reporting Procedure 1. The client must report incidents by generating a support ticket on the Legale support website, located within the Legale platform at the following location: 2. The client must provide all necessary information, including detailed descriptions of the incident, duration, affected devices, and any previous resolution attempts. 3. The technical support team will respond according to the established response times. Sure, here is the English translation: Aquí tienes el texto actualizado en inglés incluyendo la notificación por correo electrónico: 8. Inactive Ticket Management In order to maintain efficiency in the handling of support requests, the following procedure is established for tickets with no response from the customer: 24-hour notification: If no response is received from the customer within 24 hours of the last communication from the support team, a reminder email will be sent to the customer requesting a reply in order to keep the ticket open. The customer will be notified via email. Automatic closure at 72 hours: If an additional 48 hours pass (72 hours total since the last communication) without a response from the customer, the ticket will be automatically closed. The customer will be notified of the closure via email. This procedure ensures timely and efficient management of support requests, allowing the team to focus on active cases and properly prioritize customer needs. 9. SLA Exclusions This SLA does not cover incidents resulting from: • Factors beyond the reasonable control of the company’s providers (e.g., failures in external networks). • Improper use of the service by the client, not in accordance with the provided documentation. • Hardware or software not provided or accredited by third parties. • Testing on beta or pre-production versions. • Unauthorized access due to security failures attributable to the client. 10. Service Levels for Electronic Signature • Committed Annual Availability for the Electronic Signature Service: 99.5%. • Downtime Due to Updates: Total downtime from scheduled updates shall not exceed 23 hours per year. 11. SLA for Cloud Infrastructure (Azure) • Azure Active Directory: Annual availability of 99.9% for Basic and Premium Azure Active Directory services. • Cloud Services and Virtual Machines: We guarantee that at least one role instance will have connectivity 99.95% of the time. • Azure Firewall: Availability of 99.95% for Azure Firewall. 12. SLA Review and Updates This SLA will be reviewed annually or as needed due to changes in services or client requirements. Updates will be communicated in writing and must be approved by both parties. 13. Legal Scope Despapeliza guarantees that the electronic signature services comply with Law No. 19.799 on Electronic Documents, Electronic Signatures, and Certification Services, as well as other relevant regulations, such as General Rule No. 434 from the CMF and labor provisions from Ruling 3161/064 of the Chilean Labor Directorate. 14. Exceptions Due to Urgent Signature Availability In exceptional situations where the client runs out of available signatures and, due to the urgency of sending documents for signing, requires an immediate solution while the purchase order is being processed and sent to Despapeliza, a maximum response time of 3 business hours will be guaranteed for the upload of a minimum package of signatures. This procedure ensures continuity in the client’s signature workflow and addresses the contingency in a timely manner, maintaining service operability. This request must be submitted via a ticket on the legale.io platform or by email to administracion@despapeliza.cl.